Уважаемые коллеги,

Если у вас есть «настольная» или просто полезная книга, не упомянутая в нашем списке, присылайте название и выходные данные со своими комментариями, мы их включим в общий список литературы.

Отдельная благодарность Ольге Алексеенко за закладку фундамента этого раздела и комментарии.

Представленные книги можно заказать через Amazon.com или Amazon.co.uk, а также через сайт www.bolero.ru

1. Call Center People Management Handbook and Study Guide (ICMI’s Handbook/Study Guide)
Автор: Brad Cleveland, Debbie Harne.

Эта книга из серии учебных пособий ICMI (International Customer Management Institute: http://www.incoming.com/) — одно из наиболее структурированных и подробных изданий. По этим учебникам учатся руководители сall-центров для получения профессиональной сертификации. Книги № 2 и № 3 — из той же серии.

2. Call Center Customer Relationship Management Handbook and Study Guide (ICMI’s Handbook/Study Guide)
Автор: Brad Cleveland, Debbie Harne.

См. к книге 1.

3. Call Center Operations Management Handbook and Study Guide (ICMI’s Handbook/Study Guide)
Автор: Brad Cleveland, Debbie Harne.

См. к книге 1.

4. Gower Handbook of Call and Contact Centre Management
Автор: Natalie Calvert (Editor)

Книга для зрелых менеджеров call-центров, как in-house, так и outsourcing. Если call-центр воспринимается как бизнес, то это пособие будет более чем полезным. Здесь есть все: бюджетирование, расчет эффективности, информация об HR в call-центре, обзор оборудования и пр. Из всех книг в этом списке, эта оказалась для меня самой полезной, к ней я часто обращаюсь до сих пор. НО! К этой книге можно обращаться в том случае, если уже имеются знания и опыт в области управления call-центрами.

5. Call Center Management on Fast Forward: Succeeding in Today’s Dynamic Inbound Environment
Автор: Brad Cleveland, Julia Mayben.

Книга может быть полезна наряду с прочими для call-центров, специализирующихся на обработке больших потоков входящих звонков.

6. Call Center Recruiting and New-Hire Training: The Best of Call Center Management Review, Second Edition (Best of Call Center Management Review)
Автор: Brad Cleveland (Editor), Susan Hash (Editor)

Эта книга из серии «Лучшее из практики управления call-центров». В книгах этой серии (см. также книги № 7 и № 15) собраны статьи-мнения экспертов рынка call-центров, где они делятся своим опытом. Каждый сборник посвящен определенной теме, авторы часто те же. Полезная книга, т.к. реальная практика опытных экспертов иногда бывает гораздо полезнее научных теорий.

7. Call Center Agent Turnover and Retention: The Best of Call Center Management Review, Second Edition (Best of Call Center Management Review)
Автор: Brad Cleveland (Editor), Susan Hash (Editor)

См. к книге 6

8. Call Center Technology Demystified: The No-Nonsense Guide to Bridging Customer Contact Technology, Operations and Strategy
Автор: Lori Bocklund, Dave Bengtson.

Хорошая книга для инженеров, но руководителю call-центра она тоже пригодится — чтобы понимать возможности оборудования, на котором работает call-центр, грамотно ставить технические задачи, да и просто это очень интересно.

9. Call Center Staffing: The Complete, Practical Guide to Workforce Management
Автор: Penny Reynolds.

Все о планировании и эффективном использовании человеческого ресурса. Смены, разные виды занятости, решение проблемы пиковых нагрузок, оптимальный service level при максимально допустимой нагрузке и пр. Не только полезная, но и очень нужная книга для руководителей и администраторов call-центра.

10. The Call Center Dictionary
Автор: Madeline Bodin, Keith Dawson

Словарь терминов call-центра — нужная вещь, особенно, если вы собираетесь прочитать все рекомендуемые книги в этом списке. Здесь даны не только разъяснения по терминам, но и несколько возможных интерпретаций аббревиатур, используемых в профессиональной лексике. С помощью этой книги можно как минимум найти общий язык с инженерами.

11. Call Centers For Dummies (For Dummies (Computer/Tech))
Автор: Real Bergevin (May 18, 2005)

Отличная книга для начала изучения мира call-центров. Просто, понятно, структурировано и даже с юмором. Рекомендую всем руководителям call-центров и супервайзерам, даже если есть ощущение полноты знаний в этой области — такая книга не помешает на столе, в ней очень удобно и наглядно представлена информация и много забавных примеров, которые можно использовать в обучении тех же супервайзеров.

12. Managing and Motivating Contact Center Employees : Tools and Techniques for Inspiring Outstanding Performance from Your Frontline Staff
Автор: Malcolm Carlaw, Peggy Carlaw, Vasudha Kathleen Deming, and Kurt Friedmann (Dec 24, 2002)

Еще одна книга, буквально зачитанная — к ней я обращаюсь очень часто, несмотря на то, что прочитала ее всю. Все об управлении персоналом Call-центра. Не только как, но и почему. Очень подробно, наглядно и ничего лишнего. Если стоит задача персоналом заниматься, то эта книга незаменима для руководителей и супервайзеров.

13. How to Conduct a Call Center Performance Audit: A to Z 
Автор: Dr. Jon Anton and Dru Phelps (Sep 1, 2002)

Пособие по аудиту call-центра. Полезна для тех, кто хорошо понимает этот бизнес. Здесь дан инструментарий в виде таблиц, проверочных листов и пр. для оценки организации call-центра от архитектуры до качества обслуживания клиентов. Можно с помощью этой книги аудировать собственный call-центр или создать систему внутреннего контроля. В оригинале книга рекомендована консультантам, специализирующимся на call-центрах, но у нас таких пока нет. Рекомендую руководителям и владельцам call-центров.

14. Call Center Agent Motivation and Compensation: The Best of Call Center Management Review, Second Edition
Автор: Brad Cleveland and Susan Hash (Aug 1, 2004)

См. к книге 6

15. The Big Book of Customer Service Training Games
Автор: Peggy Carlaw and Vasudha Kathleen Deming (Oct 1, 2006)

Хорошая книга для тренеров, обучающих сотрудников, обслуживающих клиентов, операторов call центров в т.ч. Здесь даны условия проведения ролевых игр, необходимый материал и возможные варианты развития событий в процессе игры. Так как игровой метод — один из наиболее эффективных в обучении — очень рекомендую использовать эту книгу в подготовке тренингов для операторов и супервайзеров.

16. Оператор call-центра: от найма до увольнения
Автор: В.Вольский, О.Веселова, Н.Золкина

Одна из нескольких книг о call центрах на русском языке, написанная нашими соотечественниками. Книга будет полезна руководителям и супервайзерам Call Center, при наличии хотя бы небольшого опыта и знаний в этой области. В книге вкратце рассмотрены все аспекты работы с персоналом Call Center (как найти, обучить и удержать сотрудника, или, при необходимости, расстаться с ним), представлены примеры из реальной практики одного из ведущих аутсорсинговых Call Center России.