1.1. Оператор Call Center назначается и освобождается от должности приказом директора предприятия.

1.2. Оператор Call Center относится к категории специалистов.

1.3. В своей деятельности оператор Call Center руководствуется:

Приложение1.

Список отрицательных показателей качества работы

1. Наличие жалобы от внутреннего или внешнего абонента, замечания от бригадира или руководителя отдела

2. Несоблюдение корпоративных стандартов разговора или правил телефонного этикета (по результатам аудиоконтроля)

3. Опоздания и прогулы

4. Неполное, недостоверное, несвоевременное заполнение отчетности

1. Прогуливать работу нельзя.

Прогул – повод для увольнения.

Заболела – возьми больничный.

Непредвиденные обстоятельства – созвонись с коллегой и обеспечь себе замену.

1. Нельзя ставить телефоны в режиме MSB

• С 8 до 9, а также в выходные больше 1 человека
• С 9 до 12 не больше 2 человек
• С 12 до 15 не больше 3 человек
• С 15 до 18 не больше 2 человек
• После 18 не более 1 человека

1.Отвечать на вызов нужно после 1-го звонка. Это основная задача нашего отдела – оперативное обслуживание вызовов.

2.Между поднятием трубки и началом приветствия нужно сделать паузу 2 секунды и улыбнуться. Наш голос, интонация и манера речи – первое впечатление о фирме. Создать приятную и доброжелательную атмосферу проще, чем тратить силы на исправление негативного образа.

1. При принятии вызова с городской линии оператор обязан представить компанию в соответствии с подсказкой на дисплее телефона и произнести стандартное приветствие. (см. «Методические указания по ведению телефонных разговоров» ). При поступлении вызова с внутренней линии представлять компанию не нужно.

2. Задавать уточняющие вопросы для определения адресата вызова следует строго по схеме (см. «Схема классификации вызовов»).

3. Следует обязательно информировать звонящего о своих действиях (о том, что информация будет передана нужному лицу, о соединении, о постановке на удержание и т.п.)

I. Правила ведения разговора при обработке вызова.

1. Улыбнитесь, перед тем, как ответить на звонок. Клиент обязательно услышит вашу улыбку.

2. Снимать трубку следует с 1-го звонка, далее нужно обязательно дождаться окончания звуковых сигналов, сопровождающих межстанционные соединения и бодрым голосом произнеси стандартное приветствие : «хххххх". Оператор …(имя)… Добрый (утро, день, вечер)!»

3. Если во время разговора с клиентом поступает следующий вызов, необходимо попросить клиента подождать («Прошу прощения, подождите на линии.»), затем удержать поступивший вызов (ххххх ,оператор (имя), подождите на линии, пожалуйста»), вернуться к первому вызову, поблагодарить за ожидание («Спасибо за ожидание!»), завершить разговор, снять с удержания ожидающего клиента, поприветствовать его: «Добрый (время суток), спасибо за ожидание, слушаю Вас!».

CTI Speech - интеллектуальное решение для автоматического распознавания и синтеза речи. Дикторонезависимые системы находят применение в контакт-центрах финансовых учреждений, операторов связи и предприятий различного масштаба. Дружелюбные автоматические службы, взаимодействующие с клиентом, уже стали неотъемлемой частью современного контакт-центра.

Каждый сотрудник Банка должен относиться к клиенту как к человеку, от которого зависит благополучие как банка, так и самого сотрудника и его семьи. Именно за счет средств полученных от клиентов в качестве дохода выплачиваются все зарплаты в Банке.

Общение по телефону. Казалось бы, чего проще?

Поднимаешь трубку, набираешь номер, называешь абонента и говоришь. Но это на бытовом уровне, где за долгий и бессодержательный разговор, вы в крайнем случае понесете наказание в виде дополнительной оплаты. Совершенно иное может последовать после неудачного телефонного общения для секретаря-референта. Вы рискуете прослыть не только не компетентной, но и получить массу негативных характеристик, типа “стервозы”, “мымры” и прочее, прочее, прочее.

Уже давно ни для кого не секрет, что для успешного бизнеса любой компании очень важен первый контакт с внешним миром. Администратор, принимающий телефонные звонки, первым вступает в контакт с клиентами. По тому, как он отвечает на телефонный звонок, люди будут судить о профессионализме всей компании. Скажете, несправедливо? Возможно. Но восприятие сильнее реальности, и с этим приходится считаться.

1.1.Настоящие Стандарты устанавливают последовательность действий сотрудников Телефонного центра при общении с клиентами по телефону.

1.2.Целью документа является повышение качества обслуживания Клиентов Банка, а также определение требований к сотрудникам Телефонного центра, занятым консультированием Клиентов по телефону.

Настоящее Положение является нормативным актом, регламентирующим организационно-правовой статус Телефонного центра банка.

1.1. Телефонный центр Банка (далее по тексту - Центр, Подразделение) является самостоятельным структурным подразделением в составе Департамента.

1.2. В процессе своей деятельности Центр руководствуется действующим законодательством Российской Федерации, нормативно-методическими документами министерств и ведомств Российской Федерации, органов местного самоуправления, нормативной базы Банка, настоящим Положением.
далее...

Должностная инструкция консультанта телефонного центра Банка
2008-10-10 18:51:00

Настоящая Должностная инструкция является нормативным актом, регламентирующим организационно-правовой статус Консультанта Телефонного центра Банка и определяет ключевые области, должностные обязанности, права, ответственность и квалификационные требования.

1.1. Консультант Телефонного центра назначается и освобождается от должности приказом Председателя Правления или уполномоченного им в установленном порядке должностного лица Банка по представлению начальника структурного подразделения.
далее...

Регламент работы оператора УКЦ
2008-10-09 19:41:00
Специалист (оператор) Управления Контакт-Центр - сотрудник, осуществляющий прием и обработку входящих звонков клиентов и потенциальных клиентов Банка, производящий исходящие звонки клиентам Банка.

Ведущий специалист Управления Контакт-Центр (старший смены) – сотрудник рабочей смены, осуществляющий контроль работы специалистов Управления, а так же прием и обработку звонков проблемных клиентов, разговоры с которыми выходят за рамки компетенции оператора.
далее...

Регламент работы ведущего специалиста УКЦ
2008-10-09 19:01:00
Управление Контакт-Центр (далее — «УКЦ») — структурное подразделение

Ведущий специалист Управления Контакт-Центр (далее — «старший смены») — сотрудник рабочей смены, осуществляющий контроль работы специалистов Управления профильного отдела, а так же прием и обработку звонков проблемных клиентов, разговоры с которыми выходят за рамки компетенции оператора.
далее...

Отдел Обработки Обращений Клиентов на примере компании «Росгосстрах»
2008-10-09 16:37:00
Отдел обработки обращения клиентов состоит из двух основных групп: Группа обработки входящих обращений (первая линия), Группа предпродажного обслуживания (вторая линия). Каждая линия выполняет определенные задачи, и каждый из операторов на данных линиях имеет ряд функциональных обязанностей.
далее...

Веревкина Ольга
2008-10-09 15:38:00

далее...

Образец уведомления в Россвязьохранкультуру
2008-08-13 10:57:00
Образец уведомления в Россвязьохранкультуру (Федеральная служба по надзору в сфере массовых коммуникаций, связи и охраны культурного наследия, http://www.rsoc.ru/), необходимый для выполнения требований Закона о Персональных Данных.
далее...

Закон о персональных данных
2008-07-29 12:32:00
Настоящим Федеральным законом регулируются отношения, связанные с обработкой персональных данных, осуществляемой федеральными органами государственной власти, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, иными государственными органами (далее - государственные органы), органами местного самоуправления, не входящими в систему органов местного самоуправления муниципальными органами (далее - муниципальные органы), юридическими лицами, физическими лицами с использованием средств автоматизации или без использования таких средств, если обработка персональных данных без использования таких средств соответствует характеру действий (операций), совершаемых с персональными данными с использованием средств автоматизации.
далее...

Как выбрать и организовать офис?
2008-07-21 15:41:00
То, что грамотный подбор офисного помещения играет важную роль в деятельности компании, известно всем. Офис – это лицо компании, по которому потенциальные клиенты оценивают её респектабельность.

Выгодное и удобное расположение офиса не только говорит об успешности компании, её эффективной деятельности. Кроме того, немаловажным моментом является улучшение имиджа компании в глазах сотрудников. Это утверждение наглядно подтверждает и тот факт, что всё больше соискателей уделяют этому пункту особое внимание при трудоустройстве. К тому же, решение о выборе офиса принимаются довольно редко. Именно поэтому выбирать место расположения компании следует, тщательно взвешивая все «за» и «против» каждого из вариантов. При этом следует отталкиваться от будущего назначения здания, от того, какие функции будут возложены на офис.

В случае поиска помещения для call-центра на первый план выходит стоимость аренды и удобство транспортного сообщения, в первую очередь, для собственных работников. Не менее важным фактором для принятия решения о месте расположения офиса, можно назвать масштаб бизнеса компании.
далее...

Перспективы развития call-центров
2008-06-30 12:40:00
Первой линией между клиентом и бизнесом часто является контакт-центр, далее рассмотрены тенденции развития этой неотъемлемой составляющей сегодняшнего мира корпоративных коммуникаций.
далее...

Avaya – интеллектуальные коммуникации современного предприятия
2008-05-14 20:30:00
Находясь под непрерывным давлением конкурентной борьбы, руководители современного бизнеса непрерывно ищут дополнительные ресурсы по повышению эффективности работы и снижению стоимости производства и сервисов. Очередной «серебряной пулей» в жестокой борьбе за выживание, по мнению ряда аналитиков, сегодня может стать метод построения информационной структуры предприятия, известный как «архитектура, ориентированная на сервисы», или в англоязычной литературе – SOA (Service Oriented Architecture).
далее...

Синдром эмоционального выгорания – «Сгорел на работе!»
2008-05-13 18:44:00
Успешный карьерный рост и самоотверженный труд на благо любимой фирмы имеют обратную сторону – эмоциональное выгорание.

Синдром эмоционального выгорания (СЭВ) – это недуг, давно известный и широко распространенный в западных деловых кругах, признанный настоящим бедствием в Японии, а ныне ставший неотъемлемым спутником российского бизнеса. Он настигает и руководителей, и ключевых специалистов и рядовой персонал. У нас в стране большинство работодателей пока не видят в СЭВ серьезной проблемы.
далее...

Информационные технологии мотивации
2008-05-06 15:55:00
Основная деятельность операторов call-центра — информационно-справочное обслуживание по телефону. Они принимают звонки от абонентов, содержащие вопросы и претензии. Оценивать работу сотрудника call-центра можно по двум критериям: качество ответа на звонки и количество звонков, принятых в единицу времени.
далее...

Садовский Денис
2008-05-06 15:46:00

далее...

Слова-паразиты – враги оператора call-центра
2008-05-06 15:36:00
Любой деловой человек, а сотрудник call-центра в частности, должен хорошо владеть устной речью и искусством ведения беседы. Через речь абоненты, коллеги, клиенты формируют представление о внутреннем мире человека, об уровне его профессионализма и культуры.
далее...

Teleopti CCC – комплексные решения для управления трудовыми ресурсами контакт-центра
2008-04-30 16:05:00
Teleopti CCC – это решение для управления контакт-центрами, в котором сочетаются высокая производительность и легкость использования. Teleopti CCC позволяет быстро прогнозировать загрузку контакт-центра на следующие несколько дней (и на гораздо бОльшие сроки). Благодаря этому можно наилучшим образом сбалансировать и быстро оптимизировать использование трудовых ресурсов контакт-центра.
далее...

Серогодская Ольга
2008-04-24 17:29:00

далее...

Малыгин Михаил
2008-04-24 17:08:00

далее...

Пример отчетности по входящим вызовам
2008-04-10 11:26:00
В материале приведены иллюстрации отчета, сформированного в файле Excel, по входящим вызовам, обслуживающимся выделенными операторами с 9 до 21 часа.

1. Общая информация о прошедшем дне
2. Технический отчет по каждому вызову
3. График обработки вызовов
4. Краткая информация о содержании обработанных вызовов
5. Пример инструкции по формированию отчета

Старые добрые времена, когда «измерялось все, что можно было измерить», прошли с появлением концепции управления взаимодействием с клиентами (customer relationship management), и случилось это примерно 10 лет назад. Руководители современных мощных контакт-центров понимают, что успешность их бизнеса требует перехода от хаоса статистических данных к таким показателям, которые реально отображают качество работы центра с точки зрения клиентов. Попытка базировать всю стратегию обслуживания на среднечасовом числе обработанных телефонных звонков или на среднем времени обслуживания одного звонка неминуемо приводит к снижению качества обслуживания, а следовательно, и к соответствующей реакции клиентов. С другой стороны, слишком сильный упор на показатели качества и пренебрежение показателями, количественно оценивающими эффективность работы, тоже может плохо сказаться на степени удовлетворенности клиентов, не говоря уже о затратах на содержание центра.

Ведущие отраслевые аналитики размышляют над самой важной сегодня технологической проблемой - переходом современных саll-центров на IР-маршрутизацию звонков. Чтобы получить ответы на волнующие нас вопросы, мы опросили топ-менеджеров нескольких североамериканских и международных поставщиков решений для отрасли, таких, как Cisco, Nice Systems, Amcat и Wintess Systems.

О компании ZOOM International

• 9 лет нарынке, более 100 крупных инсталляций по всему миру
• Специализация на разработке приложений и решений для Cisco Unified Communications и Contact центров
• Продажи и поддержка по всему миру через сертифицированных партнеров
• Штаб-квартира и разработка в Праге, Чехия
• Статус Cisco Technology Developer Partner

Composit – полнофункциональное готовое решение для организации call-центра, разработанное для нужд широкого спектра предприятий и организаций. Предлагаемый компанией Tadiran Telecom продукт представляет из себя комплекс программных средств.

Компания Вулкан присутствует на рынке телекоммуникационных технологий с 1995 года и поставляет программно-аппаратные решения под торговой маркой РУБИН. Компания производит многофункциональные голосовые телекоммуникационные платформы.

Интеллектуальная платформа Рубин ТМ — программно-аппаратный комплекс, предназначенный для автоматизации приема и обработки входящих вызовов, а также организации исходящего трафика. Система может применяться для предоставления широкого спектра справочно-информационных и развлекательных услуг платного и бесплатного характера, проведения рекламных и телемаркетинговых акций, разнообразных опросов, оповещений, а также для предоставления интеллектуальных услуг связи, таких как телеголосование, Callback, Виртуальный офис и пр. Обслуживание клиентов проводится в автоматическом режиме, с возможностью переключения на операторов ЦОВ.

В России все производство продуктов, объединенных торговой маркой Smartphone, сосредоточено в Санкт-Петербурге, в 1997 году открыт центральный офис продаж в Москве. В настоящее время Novavox предлагает на рынке СНГ следующие решения: система голосовой почты, корпоративный факс-сервер, универсальная почта, call-центр, системы с распознаванием и синтезом речи, IVR-генератор и т.д.

Naumen
С момента своего образования в 2001 году компания «Naumen» разрабатывает программные решения для бизнеса и органов власти. Также компания оказывает услуги по разработке, внедрению и сопровождению программных продуктов на основе собственных решений.

Тренинг может быть полезен всем, кто начинает осваивать продажи по телефону. Предлагаемая ниже программа — это вводный курс в телемаркетинг, предназначенный для новичков этой профессии.

1. Роль «телефониста» в компании.
2. Телефонный этикет.
3. Управление речью и голосом.
4. «Телефонные» конфликты.
5. Психологическая подготовка к работе на телефоне.

Ключевым преимуществом Контакт Центра на основе IP является его независимое размещение. Так, вне зависимости от физического местоположения оператора, он может выполнять свою обычную работу (принимать и обрабатывать вызовы) по корпоративной сети WAN.

Чтобы лучше понимать ожидания клиентов, мы решили провести опрос. Совместно с одной исследовательской компанией мы спросили у наших клиентов: чего они ждут от call-центра нашего банка, чем довольны, что не устраивает, и что они хотели бы видеть в перспективе?

Хорошее впечатление на собеседника производит четкая, неторопливая (но и не медлительная) речь. Человек, проговаривающий все слова четко, внятно, спокойно, никогда не будет воспринят плохо, его, напротив, примут всерьез. Культура речи очень важна при общении по телефону.

Если спросить любого руководителя, умеет ли он мотивировать своих сотрудников, большинство из них, думаю, ответит положительно. Хотя в действительности это совсем не так или, в лучшем случае, не совсем так.

Современные предприятия остро нуждаются в расширении спектра предоставляемых услуг и возможностей поддержки клиентов, в то время как бюджеты служб ИТ весьма ограничены. Преодолеть это противоречие предприятиям помогают системы самообслуживания, которые, позволяют оптимизировать стратегии обслуживания как клиентов и собственных сотрудников с одной стороны, так и повысить уровень специализации операторов с другой.

Базовые решения
Отличительной особенностью всех современных технических решений для организации контакт-центра является их модульность, масштабируемость и модифицируемость. Не обязательно покупать все оборудование сразу, функционал и мощность контакт-центра можно постепенно наращивать путем добавления дополнительных элементов системы.

В портфеле продуктов для построения центров обработки вызовов (ЦОВ) компания Cisco Systems предлагает две основные платформы — CRS и ICM.

Главная же выгода от аутсорсинга может заключаться в экономии времени руководителей организации, которое будет уделяться созданию и поддержанию работы нового подразделения.

Разработанный на базе открытой архитектуры, пакет приложений NICE PerformTM позволяет проводить многомерный анализ, используя различные источники информации.

Для зарубежных call-центров доля исходящих звонков, как правило, гораздо ниже доли входящих. Каково это соотношение для российских контакт центров сказать трудно; по данным Datamonitor, в европейских странах в 2002-2003 гг. 82% всех обслуживаемых call-центрами вызовов приходилось на долю входящих вызовов, а в Великобритании этот процент достигает 91%.

Предлагаемая статья — реальный опыт автора. Никогда до описываемого ниже случая я не занималась телемаркетингом, и откровенно говоря, до сих пор считаю «холодные» телефонные продажи — одной из самых сложных профессий. Чтобы выполнить поставленную задачу, мне пришлось буквально «переломить» себя.

Специалисты различают аутсорсинговые ЦОВ по типу обслуживаемых вызовов, глубине отношений с компанией-заказчиком, способу оплаты услуг и предлагаемым прикладным решениям.

Системы интерактивного речевого взаимодействия (Interaction Voice response, IVR) — одна из наиболее эффективных и распространенных технологий call-центров — может быть отдельно стоящей системой, стыкующейся с ACD, а может быть программным модулем в общем программном обеспечении контакт центра.

Для каждого операторского центра актуален вопрос быстрого и максимально эффективного обучения новичков. В данном материале будет рассмотрен близкий к идеальному курс первичного обучения (для операторов входящих и исходящих звонков аутсорсингового центра).

В США по оценкам Datamonitor в 2006 году работало от 100.000 до 150.000 удаленных операторов — то есть операторов, которые входили в штат call центра, но работали вне его стен.

Независимо от выбранного вами метода, существуют общие принципы успешной аргументации в телефонных переговорах.

1. Задавайте правильные и уместные вопросы.
   
2. Демонстрируйте интерес к тому, что говорит собеседник.
   
3. Слушайте внимательно, не перебивайте.
   
4. Задавайте уточняющие вопросы.
   
5. Говорите, если чувствуете желание собеседника что-то узнать от вас, но не будьте многословны.
   
6. Не принижайте собеседника.
   
7. Не превращайте переговоры в допрос собеседника.

Цель подобного мероприятия — оценка качества работы операторов и количественных параметров доступности операторов — времени ожидания, а также проверка настройки голосовых меню.

Опросы и исследования
Как правило, в социологических и маркетинговых телефонных опросах call-центры участвуют непосредственно на стадии обзвона респондентов (сбор данных). Цели исследования, методика, формирование гипотез, составление анкеты, обработка данных — дело Заказчика (конечно, если Заказчик и Исполнитель не «одно лицо»).